第二章　服务规范

第九条　家政服务机构应当建立健全工作档案管理、服务质量跟踪管理、投诉处理等内部管理制度，在其经营场所显著位置公示相关证照，公开服务项目、收费标准和投诉监督电话等服务信息。

家政服务机构通过互联网等信息网络开展经营活动的，应当在其网站或者应用软件等首页显著位置，持续公示并及时更新相关证照以及服务、收费、投诉等信息或者明确上述证照、信息的链接标识。

第十条　家政服务机构招用家政服务人员或者为家政服务人员介绍家政服务工作，应当遵守下列规定：

（一）查验其有效身份证件、技能证明、体检结论等，了解其从业经历、专业特长、身体状况；

（二）如实向消费者、家政服务人员告知家政服务相关信息；

（三）开展服务技能培训和安全教育，并保留相关记录；

（四）接受并协调解决消费者、家政服务人员的投诉；

（五）法律、法规的其他规定。

第十一条　家政服务机构不得有下列行为：

（一）发布虚假广告、虚假家政服务信息或者隐瞒真实信息误导消费者；

（二）克扣、拖欠家政服务人员工资或者违规收取费用；

（三）扣留家政服务人员身份证件、技能证明等原件资料；

（四）泄露或者向他人非法提供消费者、家政服务人员的隐私、个人信息；

（五）指派或者介绍未持有有效身份证件的家政服务人员从事家政服务；

（六）为未持有有效身份证件的消费者指派或者介绍家政服务人员；

（七）指派或者介绍未按照规定参加体检或者体检不合格的家政服务人员从事家政服务；

（八）其他违反法律、法规的行为。

第十二条　员工制家政服务机构应当依法与招用的家政服务人员订立劳动合同，建立劳动关系，按时足额缴纳城镇职工社会保险费。家政服务人员不符合订立劳动合同情形的，员工制家政服务机构应当与其签订服务协议。家政服务人员可以作为灵活就业人员按照规定自愿参加城镇职工社会保险或者城乡居民社会保险。

员工制家政服务机构应当加强对家政服务人员的培训和管理，定期开展服务技能、法律知识、职业道德、安全防护、卫生健康等方面的培训，定期开展家政服务人员心理状况筛查和心理咨询辅导。

第十三条　鼓励家政服务机构与消费者依法订立书面家政服务合同。家政服务合同可以对家政服务的标准、质量、费用、中介事项等作出约定。鼓励推广使用国家或者省家政服务合同示范文本。

家政服务机构应当向消费者和家政服务人员如实告知订立合同的有关事项，不得故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假信息。

第十四条　家政服务人员的人格尊严受法律保护。

家政服务人员有休息和取得报酬的权利。家政服务人员的休息时间、休息补偿方式、报酬数额可以依法协商确定，并在家政服务合同、劳动合同或者服务协议中明确。

家政服务人员有权拒绝提供违反法律、法规，违背公序良俗或者可能危及人身安全、财产安全的家政服务。

第十五条　家政服务人员应当遵守下列规定：

（一）如实向家政服务机构、消费者提供本人的身份信息、健康状况、从业经历、服务技能等情况；

（二）按照规定或者约定参加体检；

（三）按照家政服务合同约定和家政服务机构要求提供服务，遵守职业规范；

（四）法律、法规的其他规定。

第十六条　家政服务人员不得有下列行为：

（一）歧视、谩骂、侮辱、诽谤、恐吓、虐待、殴打消费者；

（二）盗窃、侵占、骗取、擅自处置或者故意毁损消费者的财物，索取或者变相索取额外财物；

（三）泄露或者向他人非法提供消费者的隐私、个人信息；

（四）隐瞒对其所提供家政服务有重大影响的背景情况和健康状况；

（五）向消费者重复收费、编造服务项目收费、虚构家用设施物品故障或者谎报用工用料；

（六）其他违反法律、法规或者违背公序良俗、职业道德的行为。

第十七条　消费者有权在家政服务内容需要的范围内了解家政服务机构、家政服务人员的有关信息，查验身份信息、技能证明、体检结论等材料；有权要求家政服务机构或者家政服务人员按照家政服务合同的约定提供相关服务，并对其服务作出评价。

第十八条　消费者应当按照合同约定为家政服务人员提供工作和生活条件，保障家政服务人员休息的权利，按时足额支付服务报酬。

消费者或者同住人员患有传染病、精神障碍或者其他严重疾病的，应当如实告知家政服务机构、家政服务人员。需要采取安全防护措施的，应当在家政服务合同中作出明确约定。

第十九条　消费者不得有下列行为：

（一）歧视、谩骂、侮辱、诽谤、恐吓、虐待、殴打家政服务人员；

（二）强迫家政服务人员提供合同约定以外的或者可能造成人身安全、财产安全损害的服务；

（三）扣留家政服务人员身份证件、技能证明等原件资料；

（四）拒绝支付、拖欠、克扣家政服务人员报酬；

（五）泄露或者向他人非法提供家政服务人员的隐私、个人信息；

（六）其他违反法律、法规或者违背公序良俗的行为。